Кейс: как Soft Skills лидера наладили работу отдела

Вот все говорят: софт скиллс, софт скиллс… Звучит слишком общо: креативность, договороспособность, умение убеждать… А как это работает на самом деле? 

Легко сказать: люби людей. Но любить можно по-разному, и абстрактное возвышенное чувство ко всем homo sapiens не всегда способствует выполнению KPI, например. 

Всем софт-скилловым советам обычно не хватает конкретики. Именно поэтому мы решили отыскать кейс, который с одной стороны продемонстрирует эти самые навыки, а с другой — покажет, как они могут влиять не только на климат в команде, но и на достижение бизнес-целей. 

Если тебе когда-нибудь доводилось руководить даже самой небольшой командой, ты точно знаешь, как бывает сложно наладить процессы. Все сотрудники — разные, у каждого свои потребности. А еще в коллективах иногда формируются «привычки» и «традиции», которые кажутся невинными только на первый взгляд. На поверку оказывается: дружная коллективная тенденция может мешать развитию бизнеса.  

Наш герой — Алёна Шеремет. Руководительница отдела консультирования по вопросам защиты прав потребителей (Центр гигиены и эпидемиологии). Лауреатка конкурса Системы Гарант в номинации «Гражданское право». В команде Алёны 8 юристов. 

Вот с чем столкнулась Алёна, когда только заняла управляющий пост:

Вполне возможно, юный руководитель не стал бы вмешиваться и разрушать традиции. Да и в чем вред, если такие разговоры за чаем сплачивают коллектив? Можно ведь оставить все, как есть? 

Нет, нельзя, — говорит Алёна. И вот почему:

Понятное дело, что каждый первый магическим образом оказывался «странным» клиентом. Казалось, что коллеги буквально притягивали негативно настроенных посетителей. 

И в этом нет никакой магии, это — работа когнитивных искажений:

Еще в 2020 году исследование Linkedin рассказало всем управленцам о ключевых навыках, необходимых настоящим лидерам. Рядом с длинным списком hard skills исследование приводит всего 5 «мягких навыков», которые играют не последнюю роль в успехе работы любой команды. 

Среди них:

• Креативность;
• Умение убеждать;
• Умение сотрудничать;
• Адаптивность;
• Эмоциональный интеллект.

Алёна Шеремет успешно применила каждый из этих навыков, меняя традиции и, вместе с тем, результат всего отдела. 

Меньше чем через месяц после начала эксперимента Алёна увидела позитивные перемены:

• Коллеги стали более спокойными, теперь они сдержаннее реагируют на клиентов «на взводе»;
• Приток клиентов в дурном настроении снизился (или мы перестали на них реагировать так остро);
• Количество жалоб на моих сотрудников с 2-3 в неделю сократилось до 2-3 в месяц;
• Мы действительно весело проводим перерывы и отвлекаемся от работы (для чего, собственно, и созданы перерывы).

Тренд на прокачанные soft skills зародился еще задолго до пандемии. Ситуация 2020 и 2021 годов только укрепила его значимость:

1. Сегодня людям жизненно необходимо не просто зарабатывать деньги, но и чувствовать себя участниками коллектива.
2. Решающим фактором в вопросе «остаться или уйти» выступает не уровень зарплаты, а психологический микроклимат.
3. Никто не хочет «работать под началом сурового руководителя», сейчас хочется «следовать за лидером».

Потребности людей — меняются, а потребности бизнесов остаются прежними: расти, развиваться, окупаться и становиться все более прибыльными. При этом бизнес без людей пока еще невозможен.

Чтобы удержать людей и добиться поставленных целей, важно думать не только как стратег и тактик. Важно проявить человечность и отказаться от привычной дистанции между «начальником» и «подчиненным». Сегодня ты и твоя команда — гребете в одной лодке. И только доверительные отношения и готовность к сотрудничеству приведут вас к желаемому результату.