Кейс: як Soft Skills лідера налагодили роботу відділу
Ось всі кажуть: софт скілз, софт скілз ... Звучить надто загально: креативність, здатність домовлятися, вміння переконувати ... А як це працює насправді?
Легко сказати: люби людей. Але любити можна по-різному, і абстрактне піднесене почуття до всіх homo sapiens не завжди сприяє виконанню KPI, наприклад.
Всім софт-скіловим радам зазвичай не вистачає конкретики. Саме тому ми вирішили відшукати кейс, який з одного боку продемонструє ці самі навички, а з іншого – покаже, як вони можуть впливати не тільки на клімат в команді, а й на досягнення бізнес-цілей.
Легко сказати: люби людей. Але любити можна по-різному, і абстрактне піднесене почуття до всіх homo sapiens не завжди сприяє виконанню KPI, наприклад.
Всім софт-скіловим радам зазвичай не вистачає конкретики. Саме тому ми вирішили відшукати кейс, який з одного боку продемонструє ці самі навички, а з іншого – покаже, як вони можуть впливати не тільки на клімат в команді, а й на досягнення бізнес-цілей.
З чим доводиться стикатися керівнику
Якщо тобі коли-небудь доводилося керувати навіть невеличкою командою, ти точно знаєш, як буває складно налагодити процеси. Всі співробітники – різні, у кожного свої потреби. А ще в колективах іноді формуються «звички» і «традиції», які здаються безневинними тільки на перший погляд. А потім виявляється: дружна колективна тенденція може заважати розвитку бізнесу.
Наш герой – Альона Шеремет. Керівниця відділу консультування з питань захисту прав споживачів (Роспотребнадзор). Лауреатка конкурсу Системи Гарант в номінації «Цивільне право». У команді Альони 8 юристів.
Ось з чим зіткнулася Альона, коли тільки обійняла керівну посаду:
Наш герой – Альона Шеремет. Керівниця відділу консультування з питань захисту прав споживачів (Роспотребнадзор). Лауреатка конкурсу Системи Гарант в номінації «Цивільне право». У команді Альони 8 юристів.
Ось з чим зіткнулася Альона, коли тільки обійняла керівну посаду:
«Коли я очолила колектив, в ньому вже склалися свої традиції. Однією з них стала не сама позитивна практика — під час перерв колеги збиралися за одним столом і розповідали, який клієнт сьогодні був особливо огидним. У виразах ніхто не соромився, всі підтримували оповідача і співчували йому».
Середній вік працівників у відділі становив 40 років. Троє з них уже досягли перед- і пенсійного віку. Олені виповнилося 29 років, коли вона отримала посаду керівника. Ситуація не з простих: юному лідеру потрібно було знайти підхід до усталеного колективу і до кожного учасника окремо.
У чому біда невинної традиції?
Цілком можливо, юний керівник не став би втручатися і руйнувати традиції. Та й у чому біда, якщо такі розмови за чаєм згуртовують колектив? Можна ж залишити все, як є?
Ні, не можна, — каже Альона. І ось чому:
Ні, не можна, — каже Альона. І ось чому:
«Колеги накручують себе і подумки готуються до того, що ось-ось і їм дістанеться від відвідувача. Вони напружені і розконцентровані. Негатив одного виливався на всіх, настрій псується.
А наші клієнти приходять за допомогою, вони впевнені: тут професіонали, юристи, зараз наші проблеми швидко повирішують. Самі розумієте, людині продали неякісний товар, наприклад, а компенсацію виплатити не хочуть.
Людина засмучується, іноді просто казиться від обурення - і йде до нас відновлювати справедливість. Відвідувач не зобов'язаний розбиратися в юридичних питаннях, не повинен вслухатися в настрій консультанта. Він хоче швидко і продуктивно вирішити питання.
Логічно, що історій з негативом від відвідувачів десятки, а додаткове їх обговорення в колективі - новий виток напруги».
А наші клієнти приходять за допомогою, вони впевнені: тут професіонали, юристи, зараз наші проблеми швидко повирішують. Самі розумієте, людині продали неякісний товар, наприклад, а компенсацію виплатити не хочуть.
Людина засмучується, іноді просто казиться від обурення - і йде до нас відновлювати справедливість. Відвідувач не зобов'язаний розбиратися в юридичних питаннях, не повинен вслухатися в настрій консультанта. Він хоче швидко і продуктивно вирішити питання.
Логічно, що історій з негативом від відвідувачів десятки, а додаткове їх обговорення в колективі - новий виток напруги».
Ясна річ, що кожен перший магічним чином опинявся «дивним» клієнтом. Здавалося, що колеги буквально притягували негативно налаштованих відвідувачів.
І в цьому немає ніякої магії, це — робота когнітивних викривлень:
І в цьому немає ніякої магії, це — робота когнітивних викривлень:
Не дивно, що накручені співробітники зривалися на клієнтах і вороже сприймали навіть невинні звернення. Різка відповідь розпаленілому відвідувачеві — нова скарга на колег.
Альона звернула увагу на кількість скарг від клієнтів, стала шукати корінь проблеми, і дыйшла висновку: скарги клієнтів — результат негативного фокусу команди.
Альона звернула увагу на кількість скарг від клієнтів, стала шукати корінь проблеми, і дыйшла висновку: скарги клієнтів — результат негативного фокусу команди.
«Де тут вихід?» або 5 софт скілів, які рятують бізнеси
Ще в 2020 році дослідження Linkedin розповіло всім керівникам про ключові навички, необхідні справжнім лідерам. Поруч з довгим списком hard skills дослідження призводить всього 5 «м'яких навичок», які грають не останню роль в успісі роботи будь-якої команди.
Серед них:
Серед них:
- креативність;
- уміння переконувати;
- уміння співпрацювати;
- адаптивність;
- емоційний інтелект.
Результати
Менше ніж через місяць після початку експерименту Альоа побачила позитивні зміни:
- Колеги стали спокійнішими, тепер вони стриманіше реагують на клієнтів «на взводі»;
- Приплив клієнтів в поганому настрої знизився (або ми перестали на них реагувати так гостро);
- Кількість скарг на моїх співробітників з 2-3 на тиждень скоротилося до 2-3 на місяць;
- Ми дійсно весело проводимо перерви і відволікаємося від роботи (для чого, власне, і створені перерви).
Soft skills: модне віяння або життєва необхідність?
Тренд на прокачані soft skills зародився ще задовго до пандемії. Ситуація 2020 і 2021 років тільки зміцнила його значимість:
- Сьогодні людям життєво необхідно не просто заробляти гроші, але і відчувати себе учасниками колективу.
- Вирішальним фактором у питанні «залишитися або піти» виступає не рівень зарплати, а психологічний мікроклімат.
- Ніхто не хоче «працювати під контролем суворого керівника», зараз хочеться «йти за лідером».
Потреби людей — змінюються, а потреби бізнесів залишаються незмінними: рости, розвиватися, окуповуватися і ставати все більш прибутковими. При цьому бізнес без людей поки що неможливий.
Щоб утримати людей і досягти поставлених цілей, важливо думати не тільки як стратег і тактик. Важливо проявити людяність і відмовитися від звичної дистанції між «начальником» і «підлеглим». Сьогодні ти і твоя команда — гребете в одному човні. І тільки довірчістосунки і готовність до співпраці приведуть вас до бажаного результату.
